Site Loader

Мы все можем согласиться с тем, что мы живем в очень динамичное время. Скорость изменений и адаптации, необходимых для сохранения актуальности в ресторанной индустрии, резко возросла, и возникла бифуркация. Есть бренды, которые сохранили или улучшили свое ценностное предложение благодаря изменениям, и те, которые этого не сделали. В результате некоторые бренды столкнулись с трудностями или прекратили свою деятельность, в то время как другие преуспели в продажах, но им было сложно сохранить достаточное количество сотрудников, чтобы извлечь выгоду из растущего потребительского спроса. Лучшие из лучших выяснили, как поддерживать уровень продаж и штатного расписания, одновременно справляясь с изменениями, которые требуются от них в эту новую эпоху меняющихся ожиданий.

В Killer Burger я сосредоточился на следующих ключевых областях:
Заказ: когда бренды изначально создают свое меню на своей POS-платформе, создается поток заказов. Но по мере того, как все меняется и развивается, важно пересмотреть процесс, который гость использует для заказа еды.

Они сначала выбирают размер? Тип антре? Сборка самостоятельно или стандартная сборка с модификациями? Что помогает команде сделать или произвести заказ? Что лучше для гостей? Доски меню, портативные меню и цифровые меню — все это ниже по течению от сборки меню POS. Лучшие бренды неустанно устраняют трения в транзакциях из всех источников, внутренних процессов и потребностей гостей.

Продукт и упаковка. Когда разразилась пандемия, многие из нас за одну ночь перешли от 5-10-процентного цифрового бизнеса к 100-процентному цифровому бизнесу. Затем, когда ситуация начала нормализоваться, эта цифра выросла до 40-60%.

Упаковка всегда была важна, но теперь она стала единственным способом взаимодействия многих наших гостей с нашим брендом. Оглядываясь назад на эти последние несколько лет, мы чувствуем себя хорошо, работая так же хорошо, как и во время пандемии, но мы не можем останавливаться на достигнутом — мы должны сосредоточиться на том, что будет дальше. Мы знаем, что должны улучшать как функциональность, так и эстетику/бренд нашей упаковки.

Доставка: от кухни до гостя в магазине, заказов по телефону, встречи с гостем OLO и доставки третьим лицам — мы должны продумать каждый канал. В разгар пандемии нам пришлось срочно вносить изменения, чтобы остаться в бизнесе. Теперь мы можем усовершенствовать то, что мы внедрили, и обеспечить постоянное совершенствование того, как мы создаем наши блюда, демонстрируем их, упаковываем и передаем гостям или сторонним водителям.

В нашем случае мы изменили поставщиков онлайн-заказов с нашего родного приложения Toast на OLO. Если продумать подход нашего бренда к производству продуктов питания, то в большинстве магазинов есть вторые линии, а в некоторых нет. Дросселирование, время приготовления, время получения, стеллажи в магазине, а также то, может ли гость или водитель забрать его с полки, или еда хранится за линией и требует, чтобы член экипажа обслуживал транзакцию — все это ключевые решения, влияющие на общий сервис и бренд.

Сегодня это услуга — управление цифровыми простоями (например, мы отключили OLO из-за нехватки персонала). Как выглядит ваш план действий для генеральных менеджеров — как вы их поддерживаете, испытывают ли они стресс, когда сотрудники отказываются от работы из-за болезни, и вызывает ли это эффект домино в магазинах? Или есть проторенный путь в сценарии, где они знают, что делать, и могут относительно легко справляться с этими изменениями (например, Chipotle закрывает обслуживание в магазине и становится магазином только в цифровом формате)?

Сервис: сначала оказание услуг нашей команде, а затем распространение этой услуги через них на гостя. Мы называем новый подход Killer Burger к обслуживанию нашими «шестью связями».

Шесть связей Killer Burger:
Это создает структуру для обслуживания гостей с упором на то, когда связываться с каждым гостем, оставляя большую часть того, как это сделать, на усмотрение каждого отдельного члена экипажа.

Первое подключение: Приветствие

В течение 10 секунд после входа в рестораны
Весь экипаж присоединяется к приветствию
Второе подключение: Заказ

Быстро и дружелюбно
Используйте предложения, чтобы ускорить заказ
Не более трех минут в очереди
Третье соединение: Burger Drop

Демонстрация гамбургеров
Представьте лицо гамбургера
Время билета – 12 минут.
Четвертое соединение: Checkback

Три укуса в
— Как бургеры?
Второе пиво (пива) или предложение пополнения напитка из фонтана
Пятое соединение: предварительная шина

Полотенца в лотках
Уборка стола перед уходом гостей
Шестое соединение: Отправка

Идем к выходу
Вся команда присоединяется к отправке
Недавно мы провели выездную стратегическую сессию, чтобы убедиться, что мы, как команда лидеров, сосредоточены на правильных вещах. Мы вышли из этой встречи с удивительной ясностью, что обслуживание гостей — это номер один, который мы можем и будем улучшать. Несмотря на то, что мы вложили большие средства в улучшение нашей технологической платформы, мы поняли, что впечатления от еды в магазине теряются в беспорядке. Большую часть последних двух лет это было неактуально, а привычки изменить сложно – и наши, и наши гости! Для этого не нужны новые технологии, нет бюджета капитальных затрат или изменений в методах или процедурах производства. Для этого просто требуется четкая структура, чтобы команда знала, как выглядит успех, а также четкое и последовательное сообщение от руководства о том, что опыт гостей является приоритетом.

Для Killer Burger, как и для других брендов, свобода в этих рамках является ключом к продвижению нашего бренда. Мы усердно работаем, чтобы сделать невероятный продукт, и я бы сказал, что мы справились с этим. COVID нарушил нашу модель обслуживания, но сейчас мы находимся в фазе выживания, и пришло время вернуться к очень целенаправленному подходу к предоставлению первоклассного обслуживания по всем нашим каналам — в ресторанах, на вынос, онлайн-заказах и т. д. доставка партии.

Автор
Джон Дикос — генеральный директор Killer Burger , франчайзингового бренда, базирующегося в Портленде. Он имеет более чем 20-летний опыт создания ресторанных брендов, в том числе MOD Pizza, где он построил и возглавил франчайзинговое бизнес-подразделение. В дополнение к своей деловой хватке Дикос работает волонтером в качестве члена консультативного совета и наставника в сети GLEAM, помогая людям в сфере общественного питания.

Автор поста: Inleco

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *