Советы от франчайзера

Мы все можем согласиться с тем, что мы живем в очень динамичное время. Скорость изменений и адаптации, необходимых для сохранения актуальности в ресторанной индустрии, резко возросла, и возникла бифуркация. Есть бренды, которые сохранили или улучшили свое ценностное предложение благодаря изменениям, и те, которые этого не сделали. В результате некоторые бренды столкнулись с трудностями или прекратили свою деятельность, в то время как другие преуспели в продажах, но им было сложно сохранить достаточное количество сотрудников, чтобы извлечь выгоду из растущего потребительского спроса. Лучшие из лучших выяснили, как поддерживать уровень продаж и штатного расписания, одновременно справляясь с изменениями, которые требуются от них в эту новую эпоху меняющихся ожиданий.

В Killer Burger я сосредоточился на следующих ключевых областях:
Заказ: когда бренды изначально создают свое меню на своей POS-платформе, создается поток заказов. Но по мере того, как все меняется и развивается, важно пересмотреть процесс, который гость использует для заказа еды.

Они сначала выбирают размер? Тип антре? Сборка самостоятельно или стандартная сборка с модификациями? Что помогает команде сделать или произвести заказ? Что лучше для гостей? Доски меню, портативные меню и цифровые меню — все это ниже по течению от сборки меню POS. Лучшие бренды неустанно устраняют трения в транзакциях из всех источников, внутренних процессов и потребностей гостей.

Продукт и упаковка. Когда разразилась пандемия, многие из нас за одну ночь перешли от 5-10-процентного цифрового бизнеса к 100-процентному цифровому бизнесу. Затем, когда ситуация начала нормализоваться, эта цифра выросла до 40-60%.

Упаковка всегда была важна, но теперь она стала единственным способом взаимодействия многих наших гостей с нашим брендом. Оглядываясь назад на эти последние несколько лет, мы чувствуем себя хорошо, работая так же хорошо, как и во время пандемии, но мы не можем останавливаться на достигнутом — мы должны сосредоточиться на том, что будет дальше. Мы знаем, что должны улучшать как функциональность, так и эстетику/бренд нашей упаковки.

Доставка: от кухни до гостя в магазине, заказов по телефону, встречи с гостем OLO и доставки третьим лицам — мы должны продумать каждый канал. В разгар пандемии нам пришлось срочно вносить изменения, чтобы остаться в бизнесе. Теперь мы можем усовершенствовать то, что мы внедрили, и обеспечить постоянное совершенствование того, как мы создаем наши блюда, демонстрируем их, упаковываем и передаем гостям или сторонним водителям.

В нашем случае мы изменили поставщиков онлайн-заказов с нашего родного приложения Toast на OLO. Если продумать подход нашего бренда к производству продуктов питания, то в большинстве магазинов есть вторые линии, а в некоторых нет. Дросселирование, время приготовления, время получения, стеллажи в магазине, а также то, может ли гость или водитель забрать его с полки, или еда хранится за линией и требует, чтобы член экипажа обслуживал транзакцию — все это ключевые решения, влияющие на общий сервис и бренд.

Сегодня это услуга — управление цифровыми простоями (например, мы отключили OLO из-за нехватки персонала). Как выглядит ваш план действий для генеральных менеджеров — как вы их поддерживаете, испытывают ли они стресс, когда сотрудники отказываются от работы из-за болезни, и вызывает ли это эффект домино в магазинах? Или есть проторенный путь в сценарии, где они знают, что делать, и могут относительно легко справляться с этими изменениями (например, Chipotle закрывает обслуживание в магазине и становится магазином только в цифровом формате)?

Сервис: сначала оказание услуг нашей команде, а затем распространение этой услуги через них на гостя. Мы называем новый подход Killer Burger к обслуживанию нашими «шестью связями».

Шесть связей Killer Burger:
Это создает структуру для обслуживания гостей с упором на то, когда связываться с каждым гостем, оставляя большую часть того, как это сделать, на усмотрение каждого отдельного члена экипажа.

Первое подключение: Приветствие

В течение 10 секунд после входа в рестораны
Весь экипаж присоединяется к приветствию
Второе подключение: Заказ

Быстро и дружелюбно
Используйте предложения, чтобы ускорить заказ
Не более трех минут в очереди
Третье соединение: Burger Drop

Демонстрация гамбургеров
Представьте лицо гамбургера
Время билета – 12 минут.
Четвертое соединение: Checkback

Три укуса в
— Как бургеры?
Второе пиво (пива) или предложение пополнения напитка из фонтана
Пятое соединение: предварительная шина

Полотенца в лотках
Уборка стола перед уходом гостей
Шестое соединение: Отправка

Идем к выходу
Вся команда присоединяется к отправке
Недавно мы провели выездную стратегическую сессию, чтобы убедиться, что мы, как команда лидеров, сосредоточены на правильных вещах. Мы вышли из этой встречи с удивительной ясностью, что обслуживание гостей — это номер один, который мы можем и будем улучшать. Несмотря на то, что мы вложили большие средства в улучшение нашей технологической платформы, мы поняли, что впечатления от еды в магазине теряются в беспорядке. Большую часть последних двух лет это было неактуально, а привычки изменить сложно – и наши, и наши гости! Для этого не нужны новые технологии, нет бюджета капитальных затрат или изменений в методах или процедурах производства. Для этого просто требуется четкая структура, чтобы команда знала, как выглядит успех, а также четкое и последовательное сообщение от руководства о том, что опыт гостей является приоритетом.

Для Killer Burger, как и для других брендов, свобода в этих рамках является ключом к продвижению нашего бренда. Мы усердно работаем, чтобы сделать невероятный продукт, и я бы сказал, что мы справились с этим. COVID нарушил нашу модель обслуживания, но сейчас мы находимся в фазе выживания, и пришло время вернуться к очень целенаправленному подходу к предоставлению первоклассного обслуживания по всем нашим каналам — в ресторанах, на вынос, онлайн-заказах и т. д. доставка партии.

Автор
Джон Дикос — генеральный директор Killer Burger , франчайзингового бренда, базирующегося в Портленде. Он имеет более чем 20-летний опыт создания ресторанных брендов, в том числе MOD Pizza, где он построил и возглавил франчайзинговое бизнес-подразделение. В дополнение к своей деловой хватке Дикос работает волонтером в качестве члена консультативного совета и наставника в сети GLEAM, помогая людям в сфере общественного питания.

Использование полномочий франчайзи для содействия найму и удержанию

В успешной и здоровой системе франчайзинга франчайзи — лучшая форма рекламы предложения бренда. В то время как франчайзеры возятся с операционными руководствами и выкачивают свежие маркетинговые материалы, франчайзи на местах управляют более широким бизнесом и приносят доход.

Часто именно поэтому многие кандидаты в франчайзи хотят встретиться с существующими франчайзи, чтобы получить представление о жизни после подписания контракта, и почему многие бренды теперь активно обслуживают франчайзи на выставках и мероприятиях, чтобы поддержать преимущества присоединения к их бренду.

Регулярное взаимодействие между франчайзи также способствует формированию здоровой общесистемной культуры. Регулярное взаимодействие помогает преодолевать барьеры и, самое главное, делиться передовым опытом. Это дает существующим франчайзи мало причин искать что-то еще, поскольку им предоставляется возможность продолжить обучение в рамках бренда, а также стать частью сообщества.

Идеальный франчайзи можно рассматривать как продолжение отдела продаж. Их энтузиазм в сочетании с качеством расположения может превратить потенциального кандидата в франчайзи. Этот захватывающий метод, когда франчайзи помогают другим франчайзи, вероятно, станет экспортом из США в глобальные и внутренние франчайзинговые системы по всему миру.

Как определяются послы франчайзи?
Финансовый успех
Самая важная задача франчайзи — получать прибыль от своей франшизы. Франчайзи, которые могут продемонстрировать стабильно высокий уровень финансовых показателей, всегда будут замечены франчайзером, и всегда будут прилагаться усилия для удержания таких франчайзи. Важно понять источник этого успеха, так как некоторые места обеспечивают более высокую производительность из-за более высокой посещаемости или профиля клиентов в этом месте.

Дуэт мужа и жены, Стив и Андреа Петерсон, владеют несколькими офисами компании Christian Brothers Automotive в Колорадо.

«Я думаю, что они смотрят на производительность, они не хотят, чтобы на этих ролях были неудачники. Они ищут владельцев, которые хорошо справляются с бизнесом, за который они несут ответственность, чтобы они могли воспроизвести этот операционный подход к другим», — сказал Стив.

«Другое неосязаемое качество, которое они ищут, — это лидерские качества. Вы должны убедить этих людей, вы не можете заставить их делать что-то определенным образом».

Если франчайзи стремится совершенствовать операции, мотивировать персонал и увеличивать прибыль на каждом шагу, франчайзеры будут стремиться понять, что лежит в основе этого успеха, пытаясь воспроизвести его в сети.

Энтузиазм
Вполне возможно иметь франчайзи без эмоциональной связи с брендом, которые все же получают высокие прибыли, но лучшие франчайзи глубоко привязаны к системе в силу своей любви к ней. Они твердо верят в миссию бренда, в то, что делают каждый день, и это ясно видно другим.

«Речь идет о поиске того конкретного человека, который увлечен обслуживанием и действительно хочет помочь франчайзи расти и развивать свой бизнес», — сказал Брайан Титц, вице-президент по поддержке франчайзинга в Lift Brands.

«Владельцы имеют прекрасное представление о том, как это сделать, особенно некоторые из наших франшиз, бизнес-тренеры, которые являются одними из наших ведущих владельцев, которые были в системе».

Это те типы франчайзи, которых франчайзеры стремятся брать с собой на конференции и записывать маркетинговые материалы. Они должны быть дружелюбными и уметь убеждать других в своих идеях.

«Им нужны оптимистичные, дружелюбные люди, которые ведут себя так, чтобы представлять бренд», — сказала Андреа.

«Вы не хотите, чтобы кто-то имел невероятно сильное эго, которое не собирается привлекать к ним других».

Lift Brands пользуется услугами бизнес-тренеров, но не все они являются франчайзи. Наличие тренеров с разным опытом позволяет охватить более широкий спектр практики.

«Что интересно с нашими тренерами, так это то, что у нас есть небольшой комбинированный эффект. Это означает, что у нас есть коучи-собственники, а также коучи-менеджеры, которые также были в системе», — сказал Титц.

Лучшие франчайзи способствуют формированию здоровой общесистемной культуры
Люди выбирают мир франчайзинга по разным причинам; но работу на себя часто называют одним из самых больших преимуществ франчайзинга, особенно для тех, кто отказался от обычной оплачиваемой работы.

«Мы все знаем, что все мы добиваемся успеха, когда все у нас хорошо. В частности, в Колорадо мы со Стивом сразу же связались с другими владельцами», — сказала Андреа.

«Если мы научим людей делать это правильно и правильно поддерживать друг друга, это будет беспроигрышным для всех».

Отношения франчайзи и франчайзера необходимы для поддержания и сохранения здоровья, но формирование связей между франчайзи может создать более широкую и сильную сеть поддержки. В процессе найма кандидаты, скорее всего, встретятся с существующими франчайзи, чтобы получить представление о бренде и бизнесе. Продолжение этих отношений после того, как кандидат подписал контракт, может способствовать их успеху и увеличению доходов.

Лучшие бренды используют самых эффективных франчайзи и выдвигают их на награды и почести. Недавно завершившаяся ежегодная конвенция IFA в Сан-Диего доказала это, в ходе которой многочисленные франчайзи были награждены наградами. Это неизменно служит источником вдохновения для владельцев франчайзинговой сети, многие из которых желают такого же уровня признания.

Лучшая практика
Каждая франшиза процветает на передовом опыте. Операции сокращаются до наиболее эффективного размера и процесса, а руководство по эксплуатации часто является руководством, которым руководствуются многие франчайзи. Часто отдельные франчайзи вносят небольшие улучшения, которые помогают им выделиться среди конкурентов.

Детальные улучшения в клиентском опыте и обслуживании могут увеличить доход и взаимодействие, что можно воспроизвести с другими франчайзи. Франчайзи могут даже конкурировать друг с другом, чтобы увидеть, кто может найти наибольшую эффективность в здоровой манере.

«Внутри нашей группы владельцев, наших франчайзи всегда существует дружеская конкуренция, и я думаю, что именно так мы собираем передовой опыт», — сказал Титц.

«Причина в том, что существует так много хороших передовых практик, поэтому мы работаем вместе, насколько это возможно».

Это создает более плоскую систему, в которой франчайзи могут обращаться за поддержкой друг к другу, а также к франчайзеру. В то время как франчайзеры должны инвестировать в свои системы поддержки франчайзи и не могут компенсировать свою ответственность перед представителями франчайзи, создание самодостаточной франчайзинговой системы по своей сути более устойчиво. Когда происходят уникальные события, такие как пандемия COVID-19, хорошо слаженные системы могут обмениваться информацией, чтобы помочь снизить давление.

«Мы конкурентоспособны. Я думаю, что самые успешные владельцы конкурентоспособны, потому что вы позволяете другим франчайзи подняться на более высокий уровень», — сказал Стив.

«Я думаю, что это важно, это было для нас, и я думаю, что сегодня это важно для потенциальных франчайзи»

Как это помогает найму
Многие потенциальные кандидаты на франшизу впервые. Большинство франчайзинговых систем относительно невелики и ориентированы не только на операторов с несколькими брендами и подразделениями, поскольку они склонны выбирать более стабильные франшизы.

«С потенциальными владельцами они [франчайзеры] проводят еженедельные проверочные звонки, на которых они приглашают всех, кто интересуется возможностью христианских братьев, принять участие в звонке в Zoom, на прошлой неделе я был на одном из них с другим владельцем», — сказал Стив. .

«Я думаю, что это важно. Это было для нас, и я думаю, что сегодня это важно для потенциальных франчайзи».

Привлечение тех кандидатов, которые рассматривают возможность открытия собственного бизнеса или хотят оставить корпоративную жизнь позади, может быть эффективно реализовано с помощью франчайзи. Франчайзи должны служить примером того, что возможно.

Почему не все бренды делают это?
Кажется несложным использовать богатство знаний, которые есть у франчайзи, для поддержки начинающих или терпящих неудачу франчайзи.

«В организациях вы сталкиваетесь с идеей наставничества. И это такая замечательная программа. Но затем, чтобы заставить людей работать, кто-то должен делать эту работу», — сказала Андреа.

«Если есть франчайзинговые организации, которые этого не делают, они, вероятно, столкнулись с тем фактом, что у них нет подходящих людей, которые могли бы взяться за дело».

Для глобальных брендов этот американский метод объединения франчайзинговой системы с намерением поделиться передовым опытом должен стать стандартом, в соответствии с которым они работают. Пока бренд имеет в своем распоряжении желающих и полных энтузиазма франчайзи и готов покрывать расходы, нет никаких причин, по которым ему не следует запускать программу послов франчайзинга.

Если владелец франшизы в Колорадо может поучиться у другого владельца в Нью-Йорке, он может еще большему научиться за границей. Обмен передовым опытом и создание здоровой конкурентной среды — это наиболее эффективный и прибыльный способ самоорганизации франчайзинговой системы, где бы она ни находилась.

Dolce-Pharm 

Фармацевтическое производственно-коммерческое объединение компаний Dolce и Dolce-Pharm образовалось в 1998 году и является крупнейшим казахстанским производителем одноразовых изделий медицинского назначения, профессиональных расходных материалов, одноразовой одежды и белья (комплекты, маски, бахилы и т.д.) для профилактики внутрибольничных инфекций и защиты медицинского персонала, а также лекарственных средств (активированный уголь 0,25 № 10 «Ультра Адсорб»). Объединение покрывает запросы лечебных учреждений Республики Казахстана, ориентировано на экспорт для стран Центральной Азии и Стран СНГ. Развитие вместе со своими партнерами вот уже более 12 лет является залогом стабильности — гарантией высокого качества.

C 2021 компания запустила франчайзинговую систему, через которую выходит на многие рынки мира. Сеть уже охватывает несколько партнеров по всему миру. Являются членами Казахстанской Ассоциации Франчайзинга.